22 октября в малиновом зале профессиональной программы RussianInternetWeek состоялась конференция “Программы лояльности. Как выявить лояльных пользователей и удержать их.” Координатором секции выступила компания Buongiorno Digital (B!Digital).

Секцию открыл эксперт по программам лояльности Александр Фомин (Эксперт по программам лояльности), который привел следующую классификацию программ лояльности: это дисконтная программа (пластиковые карты скидок, распродажи, акции), бонусные программы, (мтс бонус, Аэрофлот и др.), коалиционные программы (Связной-клуб, малина, много.ру), клубы постоянных клиентов (больше относится к конкретным брендам). С точки зрения повышения лояльности предпочтительнее бонус, нежели скидка, так как скидка уменьшает удовлетворенность покупкой, а бонус ее увеличивает. При предоставлении бонуса не возникает подсознательной мысли о том, что в акции участвует лишь уцененный или некачественный товар.

Наиболее крупную программу лояльности в России представила Оксана Сейко, руководитель отдела партнерских и бонусных программ компании МТС. Она рассказала об использовании интегрированного подхода в loyalty-технологиях (red.mts.ru – покупка билета на концерт за бонусные баллы, omlet.ru - приобретение лицензионного контента с помощью мтс-бонусов). Также Оксана обратила внимание на интеграцию бренда в социальные медиа.

Про одну наиболее успешных мировых программ лояльности рассказал Эмин Алиев, генеральный директор компании B! Digital. Мобильный оператор Orange в Британии разработал уникальное предложение Orange Wednesdays, суть которого заключается в предоставлении бесплатного билета в британские кинотеатры (формат +1) абонентам этого оператора в наиболее непопулярный день – среду. Грамотно спланированная маркетинговая политика и умело запущенная программа лояльности практически перевернули расписание кинозалов и принесли значительные дивиденды компании Orange.

Интересной целевой программе лояльности был посвящен доклад Дмитрия Зенина “B2B Лояльность” (Channel marketing manager Unilever Food Solutions). Аудитория компании разделена на три группы: Профессиональные повара, менеджеры по закупке продуктов и владельцы точек питания. Большая часть аудитории удалена от Интернета, поэтому построение программы предполагает активное использование всевозможных стикеров на упаковках, накопление бонусов и колл-центр как сервис клиентов.

Генеральный директор Stars Interactive Вадим Сенькин представил доклад-кейс организаторов Клуба лояльности Davidoff о перезапуске программы в российском Интернете для целевой аудитории премиального сегмента. Возможностям использования интернета в рамках программы лояльности был посвящен и доклад Елены Зениной (Head of Business Development, Quant Marketing), завершивший секцию.